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以客户成功为企业目标,企业才能成功

发布时间: 2019-11-01 15:14:59   |  人气: 4982

只有当客户成功时,企业才能成功,其闭环关系到员工的成功。那么,一个企业如何在各个层面建立一个成功的客户系统呢?

客户成功是一个在过去两年中在saas圈子里开始流行的想法。百度百科只有客户成功经理的定义。目前,saas界的大多数小合作伙伴默认将csm作为客户成功的概念或客户成功系统。

本文主要从不同的角度来分析顾客成功的本质以及如何构建顾客成功系统。

在正式开始之前,营销圈里的一个小笑话被用作开场白,博君笑了。

广义上的客户成功与营销密切相关。除非顾客成功,他们的钱得到应有的价值,否则这个品牌将无法生存。

它也是一瓶水。价格差是几倍或十倍以上。恒大冰泉为什么能卖这么高的单价,是因为这些顾客在购买恒大的水后觉得物有所值。

这种价值可能会反映在质量、品牌和其他体验上,因此顾客会有持续的购买欲望。

总之,客户成功的本质是尽一切可能让用户感知、接受、购买和不断重新购买包装产品(功能)。

这里的包装也是广义上的包装。这不是一个贬义词。所有的货物都需要包装。相同的水源,通过不同的包装,无论是价格还是目标用户肖像,都会产生差异。

恒大矿泉水主要注重质量。二是配合我们自己的营销活动,不断覆盖和影响那些生活水平较高的用户,打造高质量的品牌形象。

冰岛矿泉水注重性价比,满足公众对水等物质的最基本需求。第二是质量和口味。

这是因为两者对产品本身有不同的定位,但贯穿其中的哲学也是顾客成功、高级人成功获得质量和品味、普通人成功解决口渴问题。

然后,还有另一个问题。客户的成功是因为我们的产品,还是因为客户成功使用了我们的产品?

事实上,两者都是正确的。

前者是广义上的客户成功,与营销密切相关。后者是狭义的,是目前saas行业中广泛使用的一个概念。它从属于前者。

今天我想告诉大家的是广义上的客户是成功的。

客户成功的前提必须是客户在某些方面不成功。换句话说,顾客对某种产品或服务有需求。

因此,在产品设计之初,我们应该考虑顾客是否真的有这种需求,这种需求是真实需求还是虚假需求。

产品也是经典4p营销理论中的第一个环节,在客户成功的道路上同样重要。

我们产品设计的初衷是能够解决一些用户的问题,使用户的短板在某个方面取得成功。

为了寻求差异化,我们可以用一些想法来包装它,使它看起来不同于竞争对手的产品。

通过投放广告和其他宣传手段,客户从各种渠道了解了我们的产品,并进一步感知了产品的价值。甚至经过包装的价值,开始对我们的产品产生兴趣。

这里的关键点是营销部门应该尽一切努力通过各种营销方法让客户意识到我们的存在和价值。

在了解我们的产品和概念后,客户愿意为它们付费。

为此,我们可以建立各种销售渠道,为产品设定合适的价格,并培养销售人员的能力(我稍后也会谈到这一点)。

客户成功地使用了我们的产品,我们的产品使客户能够成功地解决一些不成功的棘手问题。在这个过程中,我们需要我们的产品团队和客户服务人员不懈努力,解决产品中存在的缺陷和使用过程中存在的问题。

这样,顾客会继续回购,不遗余力地向朋友推销产品,以获得自己的社会货币。

此外,客户反馈也将对产品更新迭代产生积极影响。

坦率地说,我们客户成功的根本目的是让我们自己成功。

分解目标主要体现在以下三个方面。

今年最热门的手机p30是基于拍照。通过网上流传的各种照片,顾客可以在销售前感知商品的价值,增强购买欲望,使顾客能够感知到产品可以在付款前解决他们的问题。

顾客付钱后,他真的解决了自己的问题,从而获得成功并产生对产品的依赖,从而继续回购。

4g时代的智能手机受客户成功的驱动,可以解决许多方面的问题,如客户社交互动、拍照、娱乐和工作。

现在谁能离开智能手机?

理想情况下,以saas行业为例。在产品的使用寿命(saas行业通常为一年)期间,客户将通过推荐给你带来至少一个或多个客户。那么企业必须是可持续的。如果你稍微增加这个数字,营业额将会翻倍,并且不会花费你的营销预算。

企业需要建立由客户成功驱动的核心理念。

企业的核心价值观是客户成功,所有员工都必须以关注客户成功为最终目标,并使其成为我们血液中的基因,这样整个公司的每个部门都以客户成功为导向。

正如前面客户成功之路中提到的,我们的产品必须能够解决一些客户的痛点。

在这方面,我们可以进行差异化包装,定位产品,从而制定整体发展战略。目的是使我们能够专注于某一点,并专注于解决一些客户的一些棘手问题。

例如,优普crm的目标客户是中小企业的所有者,帮助他们解决客户资源的销售和管理问题。因此,产品的设计理念也尽可能简单明了,强调经验。

销售永远是企业的第一线,收入的来源和金钱的口袋。

衡量销售成功的标准非常简单:金钱。为了使销售更容易赚钱,整个公司必须给予全方位的支持。

顾客从线索变成了订单。签订合同后,客户服务团队将连接他们,打开我们的售后服务之路。

是否需要一个独立的客户成功部门并不重要。

最重要的是,我们的客户成功概念是否得到了真正落实,员工是否从上到下都明白“只有客户成功,公司才能成功,只有公司成功,个人才能成功”。

如果公司刚刚成立了一个客户成功部门,这个部门最需要做的就是整合资源。做好资源整合、整体规划、全公司资源协调工作,并对客户负责。

优普没有设立单独的客户成功部门,而是让客户成功的理念在每个同事的血液中流动。

这主要体现在以下三个方面:

以光谱crm产品为例,有以下两点:

1)定位

频谱客户关系管理的定位非常明确。目标用户主要是中小企业主,帮助他们解决销售管理和客户资产管理中的问题。

如前所述,销售是企业的第一线,也是整个公司的收入来源。提高销售团队的效率可以直接帮助企业快速提高绩效。

对中小企业的关注更加明显,因为中小企业越来越多,客户关系管理的应用逻辑与集团企业有着根本的不同。

2)特性

对中小企业来说,最重要的是解决问题。不需要太复杂的逻辑。只要使用crm,它将是最有效的。

这也是频谱客户关系管理概念的实施,即让客户能够成功地使用产品,让销售客户的企业能够更快地使用我们的客户关系管理;它不需要花费太多的时间和成本来解决销售和客户资源的管理问题,并且知道应该首先跟踪哪些客户。

同时,销售领导可以轻松控制团队成员的销售节奏,提高管理效率,从而提高企业绩效。

从sdr部门收到线索后,销售团队会迅速跟进,并在电话中挖掘客户的痛点。

这里的诀窍是改变销售思维模式。当挖掘客户的痛点时,不应该站在产品的角度,而应该站在客户的角度,帮助客户分析他们在管理中可能遇到的问题以及如何提高效率。

简而言之,我们想向客户表达的不是我们拥有的东西,而是如何引导他们找出他们真正的痛点,并告诉他们如何根据他们的行业和规模通过探索性问题来解决这些问题。

例如,通过提问,我了解到客户公司的资源利用率太低,我每天都在扫描电镜上花很多钱。进来的销售人员不珍惜线索,如果他们没有任何意图,就不会再跟踪它们。此时,我们的销售人员会给客户一些建议,并制定相应的解决方案。

例如,利用频谱客户关系管理的公海机制进行管理,让线索循环,找到最佳临界点;结合过去的数据,根据每个人的能力,分配给他们的潜在商机的数量是不同的。

另一方面,通过edm、sms、直播等方式不断清理公海冗余线索,清理后的商机被重新分配给销售人员,重复进行,以提高资源利用率,从而提高绩效。

此外,还可以建立积极的奖惩机制:下的订单越多,分配的线索和商机就越多,在公海收集的线索数量也会增加,否则,分配的资源量就会减少。

同时,建立促销考核机制,在一定时间内,销售量和订单数量达到要求,可以晋升为组长。

晋升主要体现在工资和资源数量上。同时分配人数,实行双向选择机制:普通销售人员优先选择是否进入团队,然后领导根据他们的优点选择团队成员,将手中的线索商机分配给他们。晋升机制也适用于集团成员。当集团达到一定数量的晋升人员时,他们将被提升为区域经理等。

以上只是一个简单的例子。仍然有许多这样的顾客。

我们可以看到,有才华的销售人员可以将客户成功的概念付诸实践。当与客户沟通时,他们不仅销售产品,而且实际上从管理的角度帮助客户解决问题——这就是为什么有才华的销售人员在招聘销售人员时有很高的门槛,因为销售人员本身必须了解管理技能,并能给客户提供可以付诸实施的建议。

然而,不仅依靠销售,还邀请一些管理领域的知名讲师来公司给销售人员充电,补充管理技能。

订单下达后,销售部会将订单转给客服人员跟进,需要一周左右的缓冲期来共同跟进客户。

此时,销售人员的工作已经完成,剩下的交给客户服务部门去解决,除了客户在续费时仍然可以得到佣金。

销售必须支付延期续订费和额外购买的佣金,因为这是由于saas行业的特点。许多销售人员选择从事saas行业,这也很重要。这也是saas行业的周转率远低于其他行业的原因之一,因为你在SaaS行业工作的时间越长,你获得的佣金就越多,收入也就越高。一旦你中途离开公司转到另一家公司,你就不会得到佣金。

当然,如果企业的经理想压榨销售人员的利益,那么很抱歉,企业也不会做太多。

因为如前所述,如果一个企业想让自己成功,就必须让其员工成功,然后让其客户成功,最后才能让自己成功并形成一个闭环——如果链条中的任何一个环节被打破,整个链条将不复存在。

作为直接联系客户的三个部门之一(sdr、销售和售后),客户服务比其他两个部门需要更长的时间来联系客户,因此它也是整个客户成功的核心。

尽管最终目标是实现客户成功,但细分目标是不同的。

关于客户服务团队如何分解kpi,这里的关键点是制定kpi的目的。

大禹治水的故事一定是众所周知的。

这个故事有一个非常核心的方法论,那就是我们祖先留下的智慧,那就是“阻塞不如疏通好”自古以来,管理人员,无论如何进行改革或政治改革,也一直围绕这一核心概念进行管理。每个人都可以自己理解,不会开始。

回到客户服务团队的kpi,甚至整个公司的管理层,我们的目标不是克扣员工的工资。

堵塞不如疏通好。我们应该学会引导员工朝着正确有效的方向发展,最终实现企业的最终目标。

海迪劳也是一个非常典型的成功的客户驱动型企业。海底捞为什么能够以服务第一在红海的餐饮业取得突破?正是因为他们在“疏通”这一领域做得非常好,引导员工展现出120%的服务客户热情。

如何引导?

也就是说,企业向员工提供的待遇和服务也是120%,甚至是150%或更多。而不是设定严格的kpi并在每个回合都扣钱。

因此,在制定kpi时,有业绩记录的经理有一个明确的观点:公司的目标是什么以及如何实现它。

我们制定kpi是为了使公司成功和客户服务成功,使他们能够更有效和更好地为客户服务,从而允许客户续费、增加购买和转让介绍。不仅是为了惩罚,也是为了让客户服务部门时不时地用沉重的kpi扣发工资。

人不是机器人,他们都有世俗的欲望。当你有负面情绪时,负面情绪必然会传递给顾客。从而影响到整个品牌的声誉,顾客不会来找你换货,而是会找到更好的服务制造商来购买产品。

经过客户服务的努力,客户服务人员将在客户产生续费、购买增加或转介后获得相应的佣金和绩效奖金,并具备前面提到的促销机制。那些表现突出的人也将被提升为领导者,获得更多的客户资源并组成自己的团队。

对员工来说,实现成功的唯一标准是他们得到的钱,那就是抛开一切虚无,实现理想、价值观并提高他们的能力。

只是钱可以被分解成理想、价值观和能力。即使员工的目标是通过工作学习和提高自己,并发展到更高的水平,最终目标也是通过这些来赚钱。

与较高水平相对应的收入当然不同于较低水平的雇员。更高的水平只是获得更高收入的垫脚石,是实现理想和价值的必要途径。

非常实际地说,没有钱,还有什么可谈的?

因此,如果我们希望客户服务人员尽最大努力实现客户成功;我们必须让客户服务取得成功,并得到属于他们的钱。例如,客户的更新费用和销售的共享佣金、更高的成功佣金、他们的增长空间和促销等。

事实上,对于初创公司或质量比较小的公司,我更喜欢okr而不是kpi。

这两者有本质的区别。我们稍后再谈。

以上是我对顾客成功的看法。我希望读完这篇文章后,所有的朋友都能在一个方面取得成功。

这篇文章最初是由@肖伟·梅昊发表的。每个人都是产品经理。未经允许禁止重印。

主题地图来自unsplash,基于cc0协议。

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